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如何留住顾客的心 酒店需从细节做起

上海立诗顿酒店:前段时间,关于低价港澳游的纷纷扰扰便不曾断绝。500、600元乃至“零团费”一趟的港澳游,到目的地之后才发现需要到制定购物点消费满足够数额,否则,旅客要另外补上旅费 莫斯科 炎炎夏日转身离去, 天气 也逐渐凉爽起来,很多地方都进入了秋游的绝佳时间,而此时的南半球正是春色满园。凉爽的天气吸引了众多老年人出境 旅游 ,去 俄罗斯 追忆 。

    王老板因为生意需要经常去泰国,第一次下榻东方饭店就感觉很不错,第二次再入住时,他对饭店的好感迅速升级。

    那天早上,他走出房间去餐厅时,楼层服务员恭敬地问道:“王先生是要用早餐吗.”

    王老板很奇怪,反问:“你怎么知道我姓王.”

    服务员说:“我们饭店规定,我们每一层当班的服务员晚上要背熟每一个房间客人的姓名。”

    这令王老板大吃一惊,因为他住过世界各地无数高级酒店,但这种情况还是第一次碰到。

    王老板走进餐厅,服务小姐微笑着问:“王先生还要老位子吗.”

    王老板更惊讶了,心想尽管不是第一次在这里吃饭,但离上次也有一年多了,难道这里的服务小姐记忆力那么好.

    看到他惊讶的样子,服务小姐主动解释说:“我刚刚查过电脑记录,您在去年6月8日在靠近第二个窗口的位子上用过早餐。”

    王老板听后兴奋地说:“老位子,老位子!”

    小姐接着问:“老菜单,一个三明治,一杯咖啡,一个鸡蛋.”

    王老板已不再惊讶了:“老菜单,就要老菜单!”

    在用过一顿丰盛的早餐后,服务员又端上了一份酒店免费奉送的小点心,由于这种点心王老板第一次看到,觉得很好奇,就问旁边的服务员:“这是什么.”

    那个服务员看了一眼,后退两步说:“这是我们特有的点心。”

    服务员为什么要先后退两步呢?他是怕自己说话时口水不小心落在客人的食物上。这种细致的服务不要说在一般的酒店,就是在美国最好的饭店里王老板都没有见过。

    几天以后,当王老板处理完公务退房准备离开酒店时,前台的服务员把单据折好放在信封里,交给他的时候说:“谢谢您,王先生,真希望不久就能第三次再见到您。”

    原来,这位王老板在一年前来曼谷时住的就是这家酒店,只不过上次只住了一天,所以对这个服务员没什么印象,谁知她居然还能记得。

    后来,王老板有两年没有再到泰国去,在他生日的时候突然收到一封饭店发来的生日贺卡,并附了一封信,信上说饭店全体员工十分想念他,希望能再次见到他。王老板当时激动得热泪盈眶,发誓再到泰国去,一定要住在这家酒店,并且要说服所有的朋友像他一样选择这家酒店。

    以后,王老板又多次到泰国,当然,他每次肯定会住在这家酒店,而那位前台服务员的服务依然是那么细致入微。当王老板最近一次入住这家酒店时,发现当年的那位服务员现在已经是酒店的客房部经理了。

    其实,东方饭店在经营上的确没有使什么新招、高招、怪招,他们采取的仍然是惯用的传统办法:提供人性化的优质服务。只不过,在别人仅局限于达到规定的服务水准就停滞不前时,他们却进一步挖掘,抓住大量别人未在意的不起眼的细节,坚持不懈地把人性化服务延伸到方方面面,落实到点点滴滴,不遗余力地推向极致。由此,他们靠比别人更胜一筹的服务,赢得了顾客的心,饭店天天客满也就不奇怪了。

    细节服务应以人为本。客户是上帝不能只停留在口号上,尊重并满足他们是最基本的要求。客户需要什么.畅销的品牌及持久的盈利、人格的尊重。微笑服务、文明服务、诚信服务等都体现了对人的尊重。不仅要关注客户,还要真诚地关心客户,惟有如此,才能赢得客户。

    细节服务须全员参与。虽说基层员工接触客户更多一些,高层领导更关注宏观决策,但若没有具体细节的落实,再好的决策也只能是空中楼阁。只有领导重视、基层执行有力、落实果断,才能体现细节服务的精髓。

    细节服务须全程关注。服务没有句号,细节体现在服务的整个过程之中,正如没有“点”就没有“线”一样。比如,推销一个新品牌,我们不能一“推”了之,还要及时收集反馈信息、了解其销售走势、做好为客户解决后顾之忧的准备等等。

    东方饭店的做法令人深思。在这个竞争的年代,细节决定成败,做好细节服务,就是从小事做起,就是对“简单”的重复,并持之以恒。而如果做什么事情只会做“规定动作”,只满足于和别人做得一样好,没有竭尽全力超越别人,争创一流做到极致的意念和行动,就难以从如林的强手中胜出,在激烈的角逐中夺魁。

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